Het gaat steeds beter met de Nederlandse call centers, zo luidt de conclusie van het jaarlijkse Contactcenter Benchmark Onderzoek van Marketresponse. Uit het onderzoek blijkt dat het contactcenter een steviger positie inneemt binnen de organisatie. Dit blijkt uit het feit dat de afstand tussen contactcentermanager en managementteam steeds kleiner wordt.
Zo zit in 47% van de onderzochte organisaties de manager al in het MT en raakt het contactcenter in toenemende mate betrokken bij marketing en sales. Wel wordt er weinig gedaan op het gebied van interne doorbelasting. De zogeheten cost of poor quality, zoals marketingblunders, is in 72% van de gevallen onbekend terwijl die in 24% van de gevallen wel bekend is, maar er niets met deze informatie gedaan wordt. In slechts 4% wordt wel doorbelast.
De studie toont voorts aan dat de crisis niet heeft geleid tot een hausse in uitbesteden. Sterker nog, enkele belangrijke knelpunten zijn grotendeels door diezelfde crisis weggenomen: het arbeidsmarktprobleem, het verloop en het ziekteverzuim hebben zich positief ontwikkeld. Zowel facilitaire als inhouse contactcenters hebben minder moeite met het werven van personeel. Veel organisaties reduceren de werving- en selectiekosten door het uitzendbureau in de ban te doen.
Geen opmerkingen:
Een reactie posten